网购中“假一赔十”“7天无理由”必须兑现吗？法官教你留存证据

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　在网络直播购物中，店铺主播“保真”“假一赔十”等承诺，听起来很诱人。当消费者遇到“货不对板”时，“假一赔十”是否必须兑现？最高人民法院发布一起网络消费纠纷典型案例。

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　　货不对板

　　直播“假一赔十”承诺能否兑现？

　　杭州的侯先生是一位文玩爱好者。一天，他在某网络直播平台观看店铺的带货主播对一款文玩产品的推介。

　　听了主播的讲解，侯先生花1000元，在店铺购买了一款承诺为小叶紫檀的手串。收到商品后，侯先生感觉手串不像小叶紫檀，于是将手串送到专业的检测机构进行鉴定。检验结果显示为黑酸枝木，俗称大叶紫檀，二者在价格上有差距。

　　在与店铺商家沟通无果后，侯先生以“商家用大叶紫檀冒充小叶紫檀”为由，将其告上了法庭，要求被告履行主播“假一赔十”的承诺，赔偿十倍价款10000元。

　　根据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求三倍赔偿。本案核心的争议焦点，是商家是否应按照主播“假一赔十”的承诺进行赔偿呢？

　　杭州互联网法院一级法官 熊俊丽：本案当中，虽然进行直播的这个主播并非商家本人，但是这些主播一般是与商家存在雇佣关系或劳动合同关系的。这些主播在直播过程中对消费者的承诺、对商品品质的介绍，构成买方与卖方买卖合同的一部分。

　　直播“假一赔十”承诺有效

　　法院支持消费者诉求

　　法院审理认为，本案商家的主播人员在直播营销中宣称所售手串是小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”。商家交付给侯先生的手串不符合约定。

　　虽然经营者作出的承诺高于消费者权益保护法第五十五条规定的三倍赔偿标准，但该承诺构成消费者与经营者信息网络买卖合同的内容，经营者应依约履行。

　　最终判决：商家赔偿侯先生十倍价款10000元。

　　杭州互联网法院一级法官 熊俊丽：主播在直播过程中，对消费者作出的高于法定标准的赔偿，能够吸引消费者的注意，同时增强消费者购买的意愿，提高自身的销量。消费者实际购买到的商品与宣传不一致的时候，这个主播的宣传就视为商家的宣传，应当予以履行。

　　直播买到假货？

　　法官教你如何留存关键证据

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　　法官介绍，审理直播带货类的交易纠纷时，很关键的一个证据就是直播回放视频。

　　杭州互联网法院一级法官 熊俊丽：消费者对于想要下单的商品，最好是通过弹幕评论的方式多问一问，在得到主播的明确回复后，对商品有了更清晰的认识和了解后再下单，同时保存好录屏。当然，消费者也可以向平台申请调取直播回放视频。但是，有些平台提供的直播回放视频，没有弹幕评论内容。如果消费者能自行录屏，能同时显示弹幕评论的内容，对消费者更有利。

　　另外，法官提示，在下单时也可以通过平台的聊天软件与商家客服再次确认，加强证据留存意识，保存好相应的聊天记录、交易记录、收货记录。

　　如果商家没有履行承诺，消费者可以通过哪些途径维权呢？

　　杭州互联网法院一级法官 熊俊丽：可以与商家沟通协商。如果协商不成，也可以通过平台设置的维权通道，申请平台介入调处解决。也可以通过拨打12315热线以及登录12315平台，申请消费者协会以及市场监管部门的介入调解。也可以选择诉讼的方式来解决。

　　商家自定“不支持7天无理由退货”

　　有效吗？

　　“7天无理由退货”权益是消费者网络购物时的“后悔权”，然而部分商家却在商品页面自行标注“不支持7天无理由退货”。这样的条款具备法律效力吗？

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　　胡女士在商家韩某经营的网络店铺购买了一款奢侈品女包，商品详情页面显示“该商品不支持7天无理由退货”字样。

　　胡女士在收到商品后，觉得包的材质和做工不符合她的预期，就在收到商品7天内申请了“7天无理由退货”，但被商家拒绝。于是，胡女士向法院提起诉讼。

　　北京互联网法院四级高级法官 曾智湄：原告胡某认为购买的奢侈品包，包体变形、包内有污渍、包带破损，而且购买这个商品没有超过7天，所以要求被告退货。被告认为涉案的商品是正品，没有原告所主张的存在瑕疵，并且在销售页面上明确写明了商品“不接受7天无理由退货”，因此拒绝了原告的要求。

　　法官表示，商家虽然在商品详情页面标注了“不支持7天无理由退货”，但商品是否可以排除适用“7日无理由退货”规则，需要结合商品性质进行判断，不能仅看商家的单方面声明。

　　消费者权益保护法赋予了消费者对网购商品“7天无理由退货”的权利，同时也明确规定了几类不适用“7天无理由退货”的商品，包括：

　　消费者定作的；

　　鲜活易腐的；

　　在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　交付的报纸、期刊。

　　法律还规定，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用“无理由退货”。具体包括哪些情形呢？

　　北京互联网法院综合审判二庭法官助理 张怀文：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对此也进行了一定的列举，包括拆封后易影响人身安全或生命健康的商品，比如药品；以及拆封后易导致商品品质发生变化的商品，比如化妆品；还有一经激活或试用会导致商品价值发生较大幅度贬损的商品，比如手机平板等电子产品；还有销售时明示的临期商品、有瑕疵的商品。除了满足上述条件以外，商家还应该在商品销售的必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对于单次购买行为进行确认，才能够排除；如果没有确认的话，就不能拒绝消费者的“无理由退货”申请。

　　法官表示，对于不适用“7天无理由退货”的商品，商家不得任意扩大范围、自行设限。

　　北京互联网法院四级高级法官 曾智湄：首先，涉案的这个奢侈品包，不符合法律规定的“不适用7天无理由退货”的商品。其次，被告没有说出不宜退货的理由，也没有证据证明，货物退还之后导致价值贬损以及带来经济损失，所以我们认为这条“不适用7天无理由退货”，对原告没有约束力。

　　最终法院判决支持消费者胡女士的退货请求。

　　哪些商家自定条款

　　属于“霸王条款”？

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　　在法院审理的常见网络购物纠纷中，还有哪些商家自定的条款属于“霸王条款”？作为消费者和商家，又需要注意哪些问题，才能有效避免纠纷呢？

　　北京互联网法院综合审判二庭法官助理 张怀文：在案件审理中，我们也发现部分商家在商品销售页面标注相关条款，比如，“清仓商品不退不换”“预售商品不支持7天无理由退货”“签收即视为商品合格”“退货运费一律由消费者承担”“退货商品的外包装不能有破损，不然拒不退货”……这些都可能构成“霸王条款”，消费者可以进行合理维权。

　　法官提示，消费者在购买商品前要仔细查看商品的性质，了解“7日无理由退货”的适用条件，包括退货时限、退货条件、退货流程等。

　　北京互联网法院综合审判二庭法官助理 张怀文：退货的时候，消费者也应该注意保持商品的完好。商品进行拆封查验的时候，要保证不破坏商品，同时在商品退货的时候，把相关的配件、说明书、商品标签也一并退还。必要时，也可以对商品的销售界面、商品拆封查验的过程进行存证。同时消费者也要注意理性消费、诚信消费，避免滥用“7天无理由”规则，侵害其他经营者以及消费者的合法权益。

　　对于商家来说，如何合规设置退货条款，既能保障自身权益，又能符合法律规定呢？

　　北京互联网法院综合审判二庭法官助理 张怀文：对于商家来说，不得超范围设置“不适用7日无理由退货”的商品范围。另一方面，商品在销售过程中，商家也应对“不适用7日无理由退货”的商品进行明确提示，通过字体加粗、划线、亮色以及弹窗的方式，对消费者进行明确提示，并在消费者咨询时主动解释说明，保障消费者的知情权。

来源：央视新闻