湖南：上半年为消费者挽回损失超4465万元

湖南日报全媒体记者 李成辉

今年上半年，湖南消费者遇到了哪些烦心事？8月26日，省市场监督管理局发布全省消费维权数据分析报告。报告显示，截至6月底，全省市场监管部门受理消费者投诉157922件，按时办结率99.44%，为消费者挽回经济损失4465.96万元；投诉量居前五的是：食品、教育培训服务、服装鞋帽、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务。

食品类投诉占商品类投诉一半多

今年6月24日，岳阳市华容县的刘女士称其在某外卖平台购买了一家手撕烤鸭店的烤鸭，吃了之后腹泻，怀疑是食物中毒。经调解，被投诉人向刘女士道歉，并支付相关医疗费用。

食品领域投诉多发，上半年全省共受理商品类投诉103301件，其中，食品类投诉51848件，占商品类投诉的50.19%，同比增长10.16%。值得一提的是，网购食品引发纠纷多，占比过半。

消费者的投诉集中在普通食品、酒水饮料和食用农产品。反映的主要问题有：过期变质、掺杂异物等安全问题；虚假宣传产品功效，诱导消费；网购产品未按约定配送，售后服务得不到保障等问题。

省市场监督管理局相关负责人表示，强化食品安全监管，保障人民群众舌尖上的安全，是下阶段的重点工作任务。

直播电商投诉增幅高于传统电商

“直播间里说得天花乱坠，收到货完全不是那么回事。”不少消费者直言，直播宣传、展示商品与实际收到商品严重不符，明明涉及虚假宣传，商家和平台却互相推诿，不解决问题。

这几年，直播带货成为线上营销的热门赛道，但正向消费的体验感还有待提升。我省12315平台接收到的网购投诉举报，占投诉举报总量的52.8%，涉及平台经济的投诉举报量呈快速增长趋势，以直播电商为主的新兴电商投诉增幅明显高于传统电商平台。

报告指出，平台经济的售后服务、质量问题、不正当竞争侵权行为消费者反映强烈，大数据杀熟、自动续费、强制搭售等行为也时有发生。

针对平台经济的新模式、新业态，一方面监管部门要坚持包容审慎监管，另一方面必须要守住法律底线，确保在规范中发展。省市场监督管理局相关负责人表示，要引导商家和平台企业加强“自律”，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，不断提升网购的满意度和获得感。

预付式消费仍是投诉热点

预付式消费仍然是投诉热点。今年6月，岳阳市临湘市民许女士投诉称，她在某游乐场办理了会员卡，卡内还有几百元的余额未消费完，而店铺却关闭了，希望相关部门帮忙退款。临湘市场监管部门多次组织调解，最终，经营者同意退还消费者余款。

与许女士遭遇相似的消费者纷纷吐槽：花一万多元报的篮球课，才上了一节课商家就跑路了；溜冰培训班的上课次数，还赶不上老师更换的次数……根据统计，今年1至6月，全省12315平台接到涉及预付式消费投诉4018件。

报告指出，预付式消费投诉多发生在教育培训、美容美发、休闲健身、餐饮服务等行业，霸王条款、职业闭店人，“圈钱跑路”等行为，不仅损害消费者合法权益，也破坏了正常的市场秩序，影响消费信心。

省市场监督管理局相关负责人表示，将进一步加大监管力度，完善消费维权体系，推进“在线消费纠纷解决ODR企业”建设，促进消费纠纷源头化解，切实维护消费者的合法权益。同时呼吁消费者提升防范意识，擦亮眼睛，理性消费，避免“踩坑”。